Kommunikation in Zeiten des Mitmachwebs

Risiken im Dialog

Es gibt Unternehmen, bei denen man sich wundert, dass sie immer noch keinen Blog oder keine Facebook-Seite haben. Es gibt auch Fälle, bei denen man sich wiederum fragt, was in Dreiteufelsnamen sie bei der Idee geritten haben mag, einen Corporate-Blog ins Netz zu stellen. Die GEZ war so ein Fall. Es war ein Fehler, dass sie zum neuen Markenauftritt ein Blog und ein Forum ins Leben gerufen hat, die nun mit gefühlt 99,9% Negativkritik befüllt sind. Der Gegenwind war vorhersehbar; das Drama vorprogrammiert. Die erhoffte Image-Verbesserung blieb aus und wieder einmal wurden Pech und Schwefel über der wenig beliebten Gebühreneinzugszentrale ausgeschüttet und zwar nicht vor der eigenen Tür, sondern mitten in der guten Stube. Ob das gerechtfertigt oder ob es unfair war, ist dabei zweitrangig. Die Aufräumarbeiten werden sich hinziehen.

Mit kognitiver Frontalbeglückung, wie man sie nicht nur in einigen Hörsälen sondern auch in den Medien antrifft, fällt es doch zunehmend schwer, eine Marke zu inszenieren. Wir bewegen uns im Mitmachweb und in einer Welt, in der Jeder mit Jedem über Schnittstellen vernetzt ist oder dies zumindest sein könnte. Kunden möchten immer mehr das Gefühl haben, dass sie mitgenommen werden, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung speziell für sie entwickelt wurde. Nach der Geiz-ist-geil-Debatte folgt ein Welle, die sich dadurch auszeichnet, dass das gute Gefühl bei einer Kaufentscheidung immer mehr Raum einnimmt. Der Preis spielt zunehmend eine untergeordnete Rolle. Der „Draht zum Kunden“ wird wichtiger. Das Thema Nachhaltigkeit ist omnipräsent. Ökologische Verträglichkeit und die Auseinandersetzung mit Ethik und Moral und die firmeneigene Verantwortung bestimmen immer mehr Produkt- und Unternehmenspräsentationen. Die vielen schwarzen Schafe innerhalb dieser Bewegung haben den Trend GreenWashing entstehen lassen. Trotz neuer Offenheit heißt es mehr denn je: Augen und Ohren auf beim Kauf.

Tchibo nahm den Kritikern den Wind aus den Segeln, in dem sie in Crowdsourcing-Manier die Netzgemeinde versuchte einzubinden. Tatsächlich wurde das Ideen-Portal „Tchibo-Ideas“ aus dem Ansinnen heraus initiiert, sich als Unternehmen zu öffnen (Artikel bei Unternehmer.de), sicherlich auch um das Image als „Produktpiraterieunterstützer“ (Artikel auf zeit.de) abzuschütteln. Patrick Breitenbach vom Werbeblogger und Frank Helmschrott fanden schon damals beide, dass das Projekt bereits mit der Marketing-Aktion zum Startschuss des Portals floppte. Alle redeten über die Aktion aber keiner über das Portal. Die Strategie zum Portal ist eigentlich schon irgendwie clever aber auch ebenso durchschaubar. Ich stelle einmal die These auf, dass im Format eines Corporate-Blogs dem Kaffeeröster mit Hilfe der Kommentarfunktion ordentlich die Leviten gelesen worden wären. Dort allerdings, wo der Internetnutzer eine gewisse Erwartungshaltung an das Unternehmen mitbringt, in diesem Fall möchte er ja, dass seine Idee produziert wird, wagt keiner harte Negativkritik zu äußern. Immerhin finden sich im angeschlossenen Forum ein paar kritische Stimmen. Der Blick in die Anzahl der Themen und Beiträge zeigt aber auch, dass eine große Gemeinschaft noch nicht zusammen gekommen ist.

Gute Kommunikation

Gute und zeitgemäße Kommunikation sollte in erster Linie von Unternehmensmitarbeitern selbst ausgehen. Im zweiten Schritt kann man Agenturen mit der Erstellung von PR-Texten und Werbekampagnen beauftragen. Erst wenn ein gewisses Know-how im Unternehmen vorhanden ist, können externe Kräfte gelenkt werden und kann man sich in Diskussionen mit einer Schar Blogger stürzen. Handelsblatt ist ein schönes Beispiel für solch einen modernen Ansatz.

Zuweilen drängt sich allerdings der Eindruck auf, als hingen die Unternehmen wie Marionetten in den Händen ihrer Agenturen. Aufgesetzte Kampagnen und mit Worthülsen gespickte Unternehmensmeldungen entlarven heutzutage doch recht schnell, a) fehlende Kompetenz auf Unternehmensseite und/oder b) den Mangel an Dialogbereitschaft. Aber gerade der Dialog ist es doch, der heute eminent wichtig ist. Und damit ist sowohl der Dialog eines Unternehmens mit dem Kunden, als auch die Kommunikation mit den Hausagenturen gemeint.

Top 10 in Sachen zeitgemäßer Kommunikation

  1. persönlich
    ich möchte sehen, dass ich der Empfänger der Botschaft bin
  2. menschlich
    ich möchte erkennen, dass ein Mensch und keine „Textmaschine“ den Text verfasst hat
  3. schnell auf den Punkt kommend
    Zeit ist Geld
  4. nicht auf dicke Hose machend
    großkopfertes Gehabe ist gestrig
  5. intelligent und verführend
    Kreativität ist Trumpf
  6. ehrlich
    denn ehrlich währt am längsten
  7. unaufgeregt
    die Welt da draußen ist laut genug
  8. fair
    denn man trifft sich immer mehrmals im Leben
  9. schnell
    zeitnah ohne dabei der Hektik zu verfallen
  10. unverbindlich
    wie diese kleine Liste hier

15 Kommentare zu “Kommunikation in Zeiten des Mitmachwebs

  1. Guter Beitrag, aber halt »nur« eine Zusammenfassung über die Erkenntnisse der letzten zwei bis drei Jahren. Könnte also auch von Wikipedia kopiert worden sein – und das soll als kompliment verstanden werden!

  2. Es steht zwar Kommunikation im Titel, geht dann letztlich aber fast nur um PR von Unternehmen. Gute theoretische Abhandlungen über das Thema „Kommunikation“ kann man bei Habermas und anderen finden.

    Im übrigen kommt der Begriff Kommunikation aus dem Lateinischen und bedeutet »teilen, teilnehmen lassen«. Genau darum geht es den Unternehmen aber eben nicht! Es ist eine top-down-Kommunikation mit dem alleinigen Ziel, den Profit zu mehren. Ob man das dann überhaupt noch „Kommunikation“ nennen sollte, ist fraglich. Ich würde es als Werbe-Propaganda bezeichnen.

  3. Es ist schon schlimm, wenn erst der Christian Denker die App erst entwickeln musste, bevor sie die Bahn in Ihr Portfolio übernimmt. Die Bahn wäre sonst nie auf die Idee gekommen, wenn man die App direkt bei denen angeboten hätte.

  4. Der Punkt ist das große Unternehmen den Nutzen von Apps noch schwer begreifen. Durch das multimediale Zeitalter müssen diese Unternehmen erst einen Erfolg sehen, bevor was passiert. Im Grunde das selbe wie damals mit den Webseiten. Daher bin ich der selben Meinung das die zeitgemäße Kommunikation durch Unternehmensmitarbeitern erledigt werden sollte. Vielleicht kommt ja dann ein Umdenken.

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